服务案例

极目新闻记者 何川

“洗衣液冲完泡沫后那股气味很奇怪，刺鼻！”近日，武汉消费者王女士（化姓）向极目新闻反映，其网购的绽家内衣洗衣液存在异味，向品牌方反馈并协商后，至今未能达成一致。

王女士称，此前在线下渠道购买过该品牌洗衣液，使用过后体验不错。今年1月8日，她又以79元的价格网购了两瓶绽家内衣洗衣液，收货时发现瓶身“脏兮兮的，封口磨损明显”，开箱照片显示瓶体有污渍。

王女士说：“贴身衣物晾干后仍有隐隐异味”，随后尝试用其清洗晨袍、毛巾时，也出现了类似的情况。

1月10日，王女士首次联系客服，对方说线上线下产品核心成分不一样，承诺“48小时内给出处理方案”。王女士多方投诉后，2月20日，品牌方让其寄回产品检测，但强调“必须用原包装，泄漏不负责”。由于洗衣液按压泵头无法锁死，王女士提议“换密封瓶分装”或“品牌寄空瓶”，均被拒绝。

王女士还称，品牌客服虽然说了“线上线下核心成分不同”，但也没有说清具体哪里不同。

随后，她梳理该产品的网友评价中发现，多名网友评论称“同款臭味”“洗后手臭需用酒精擦”，另有用户反映“瓶底出现黑色沉淀”。

3月1日，王女士通过全国12315平台投诉。3月3日，品牌方致电她提出“赠送VIP礼包”，王女士不同意。3月10日，12315平台显示“商家拒绝调解，案件终止”。后来，品牌方再次致电，仍表示“仅能送礼包”，并称“我没有说产品成分不一样，我说的是可能，不是一定不一样。”

4月17日，绽家客服对极目新闻记者表示：相关质检报告和处理结果都给到了消委，和消费者沟通解释过，异味属于个人感官问题，建议消费者联系销售平台处理。

对此，王女士表示不能接受，并向相关部门提交了检测申请。

（图片由消费者提供）